Wollen Sie mehr Gewinn erzielen? – Befolgen Sie die Goldenen Regeln für einen guten Kundenservice

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Gestern Abend war ich an meinem Computer und ein Skype-Chat-Fenster mit einem Link von einem Fremden öffnete sich. Ich klickte auf den Link und wurde zu einer dieser „Man müsste verrückt sein, um auf diese Geschäftsmöglichkeit zu verzichten“ Websites weitergeleitet. Sie wissen schon, die Art mit großartigen Erfahrungsberichten, und es scheint zu gut, um wahrhaftig mögliche Ergebnisse zu sein. Alles, was es braucht, sind ein paar Stunden am Tag, und Sie können Tausende von Euro´s einziehen! Wow, klingt großartig. Natürlich wurde nicht erwähnt, um was für ein Geschäft es sich eigentlich handelt.

Nennen Sie mich paranoid, aber wenn eine Gelegenheit versteckt werden muss, macht mich das misstrauisch. Das Verkaufsexemplar ist verlockend, die Testimonials scheinen von echten Menschen wie mir zu kommen, und die finanziellen Anreize sind außergewöhnlich, wenn man bedenkt, wie viel Zeit sie für den Erfolg beanspruchen. Das alles ist einfach ein bisschen zu schön, um wahr zu sein, und schlimmer noch, man kann nicht einmal selbst urteilen, weil sie einem nicht sagen, was das Geschäft ist, es sei denn, man meldet sich für weitere hyperbolische Marketingmaterialien an.

Ich habe der Person, die mir den Link geschickt hat, eine Nachricht zurückgeschickt, in der ich darauf hinwies, dass die Nachricht furchtbar viel SPAM ähnelt und ich es vorziehe, wenn Fremde zuerst auf Skype Hallo sagen, anstatt mir einfach einen Link zu schicken. Die Person antwortete, und am Ende hatten wir ein Gespräch, das mit immer mehr Behauptungen gefüllt war, wie erstaunlich das System sei, wie andere Leute so viel Geld damit verdienen usw. Ich sagte, dass ich mit meinem Einkommen und meinem Lebensstil recht zufrieden sei und dass ich nicht interessiert sei. Das Gespräch wurde mit mehr und mehr Verkaufsgesprächen fortgesetzt. Ich wurde sogar einmal beschuldigt, mürrisch zu sein, und mir wurde gesagt, dass ich wahrscheinlich unglücklich sei, weil ich so auf die ursprüngliche Botschaft reagiert hatte. Das Gespräch hatte alle Zutaten für einen Flame-War, der nie sehr produktiv ist, also wünschte ich ihnen Glück für ihr Vorhaben und beendete das Gespräch.

Regeln für guten Kundenservice

Ich arbeite schon seit einigen Jahren im Kundenservice. Ich habe nie eine nennenswerte formale Ausbildung genossen und bin in der Regel meinem Bauchgefühl, meiner Intuition, meiner Logik und meinem Einfühlungsvermögen treu geblieben, um mich zu führen. Diese Technik hat mir gut gedient und viele potenziell „hitzige“ Momente mit wütenden Menschen sicher bewältigt.

Es gibt zwei einfache Regeln, von denen ich glaube, dass sie die Kruste einer guten Kundenbetreuung bilden:

Behandle den Kunden wie ein menschliches Wesen und,
Entfernen Sie Ihre Emotionen – nehmen Sie nichts persönlich
Die Online-Kommunikation kann oft sehr schnell sehr intensiv werden, weil die Menschen sich durch die fehlende persönliche Interaktion weniger gehemmt fühlen. Die Menschen verstecken sich sicher hinter ihren Computern und treffen vielleicht nie die Person, mit der sie kommunizieren, so dass sie sich sicher fühlen, zu schimpfen und zu schwärmen. Text ist auch ein sehr schlechtes Medium zur Kommunikation. Es mangelt an Emotionen und wird sehr leicht falsch interpretiert. Es ist erstaunlich, welche emotionale Reaktion die Menschen erleben oder wie schnell sie sich ein Urteil über andere Menschen einfach aus Worten auf einem Bildschirm bilden können. Deshalb beginnen Flame-Wars so leicht in Chatrooms, Foren und Instant Messaging. Die normale gesellschaftliche Kontrolle, die sie in der realen Welt über sich selbst ausüben, ist etwas entspannt online.

Kundendienst Online

Wenn ich ein Online-Geschäft betreibe, erfolgt die Kundenbetreuung größtenteils per E-Mail. Ich habe weiterhin meine goldenen Regeln im Umgang mit Kunden angewendet, und wieder einmal haben sie mir gut gedient. Ich verkaufe meine Dienstleistungen selten „hart“ und ziehe es vor, Fragen einfach zu beantworten, wenn sie mir gestellt werden. Ich betrachte Kunden als Menschen mit Bedürfnissen. Das ist deshalb so wichtig, weil es in Ihrem Geschäft darum gehen sollte, die Bedürfnisse anderer Menschen zu erfüllen. Ihre Fähigkeit, sich in die Situation eines Kunden einzufühlen, bedeutet, dass Sie seine Bedürfnisse erkennen und sich an die Arbeit machen können, um ihn so gut wie möglich zu bedienen. Das ist die Grundlage erfolgreicher Unternehmen. Sie stellen kein Produkt her und überzeugen dann jemanden, dass er es braucht, sondern er kommt mit einem Bedürfnis zu Ihnen und dann bauen Sie die Lösung auf.

Kürzlich sagte mir ein Kunde, dass ihm mein Geschäft gefällt, weil ich einfach zu handhaben bin. Alles, was ich getan habe, um dieses Lob zu erhalten, war, das Telefon zu beantworten, wenn ich angerufen wurde, mich so zu unterhalten, als ob ich mit einer Person und nicht mit einem potenziellen Kunden spreche, um bekehrt zu werden, und auf E-Mails zeitnah zu antworten, in denen die gestellten Fragen klar beantwortet werden. Infolgedessen habe ich jetzt einen Kunden, der loyal zu meinem Unternehmen steht und wahrscheinlich nicht zu einem Konkurrenten wechseln wird, solange wir seine Bedürfnisse erfüllen. Dies ist ein Wettbewerbsvorteil, der einfach dadurch entsteht, dass man einen Kunden wie einen Menschen behandelt.

Einige Organisationen haben so große Schwierigkeiten, die Idee eines von Menschen für Menschen geführten Unternehmens zu begreifen. Sie sind so sehr von Umrechnungskursen, Verkaufssystemen, Best-Practice-Verfahren und dem Endergebnis abgelenkt, dass sie die menschlichen Bedingungen vernachlässigen. Höflichkeit, Respekt, Ehrlichkeit und Einfühlungsvermögen sind alles Eigenschaften, die Menschen von Natur aus schätzen und zu denen sie sich hingezogen fühlen. Leider wird dies oft vergessen, und Geschäftsbeziehungen können missbräuchlich und giftig sein.

Ich glaube, dies ist symptomatisch für unsere Unternehmensstruktur, in der der Profit auf Kosten von allem anderen gejagt wird. Kunden wie Menschen zu behandeln, bringt nicht immer die schnellste Reaktion. Ehrlich zu sein, maximiert vielleicht nicht immer den Gewinn. Das sind keine akzeptablen Bedingungen, wenn es Aktionäre zu befriedigen und Gewinnziele zu erreichen gibt.

Ein menschliches Geschäft für Menschen

Ein Unternehmen als ein Mensch zu führen, der anderen Menschen dient, ist eine nachhaltige und persönlich befriedigende Praxis. Ich würde lieber ein paar Kunden verlieren und vielleicht eine kleinere Marge ernten, wenn ich wüsste, dass ich ehrlich war und meinen Kunden als Mensch und nicht als Verkäufer respektiert habe. Diese Praxis führt auch zu sehr positiven Geschäftsergebnissen. Die Kundentreue nimmt zu, die Mundpropaganda wird gefördert und die Wahrnehmung verändert sich, so dass die Kunden bei einer künftigen Kaufentscheidung auf weniger Widerstand stoßen. Es ist nicht schwer umzusetzen. Kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden, als ob Sie mit einem Kumpel sprechen, bieten Sie ehrliche Antworten und seien Sie höflich. Lassen Sie Ihre Emotionen nicht mit einfließen, nehmen Sie die Dinge nicht persönlich und wissen Sie, wann es ein guter Zeitpunkt ist, mit der Kommunikation aufzuhören. Dies sind kluge Praktiken für das allgemeine Leben und machen ebenso viel Sinn, wenn sie auf das Geschäftsleben angewandt werden. Von Yaro Starak

„Keines Menschen Gedächtnis ist so gut,
dass er ständig erfolgreich lügen könnte.“
Abraham Lincoln

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