Die beste Marketing-Kampagne ist ein legendärer Kundenservice

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Die meisten Unternehmen verwenden mehr Zeit, Geld und Energie auf die Suche nach neuen Kunden als auf die Entwicklung eines herausragenden Kundendienstes.

Ein guter Kundenservice ist nicht mehr gut genug, es muss ein großartiges, „emotional verbundenes“, legendäres Kundenerlebnis sein. Eine kürzlich durchgeführte Gallup-Umfrage hat ergeben, dass ein Kunde, der mit Ihrem Unternehmen emotional verbunden“ ist, wahrscheinlich 46 % mehr Geld ausgibt als ein Kunde, der lediglich zufrieden“ ist, aber keine emotionale Bindung hat.

Die Logik, die hinter einem großartigen Kundenerlebnis steht, ist einfach: Zufriedene Kunden geben nicht nur mehr Geld bei Ihnen aus, sondern erzählen auch ihren Freunden und Verwandten von Ihrem Unternehmen und der Art und Weise, wie Sie sie behandelt haben, was zu der besten und kostengünstigsten Form der Werbung führt: Mundpropaganda.

Die schwierigste Aufgabe für die Führung eines Unternehmens besteht darin, eine klare, überzeugende und aussagekräftige Vision eines „sensationellen Kundendienstes“ zu entwickeln, die an der Front mit Leben erfüllt wird, denn die Mitarbeiter an der Front sind der Schlüssel zu einem legendären Kundendienst.

Die Begeisterung, die Leidenschaft und die Entschlossenheit des Unternehmens, eine „emotionale Verbindung“ mit den Kunden herzustellen, müssen den Mitarbeitern an der Front bekannt sein und von ihnen jeden Tag mit Leben erfüllt werden.

Hier sind acht Schritte zum Aufbau einer legendären Kundendienstkultur.

1. Das Unternehmen muss zuerst und vor allem verstehen, dass es im Kundenservice tätig ist und nicht nur im Einzelhandel, in der Produktion oder im professionellen Dienstleistungsbereich. Zappos verkauft Schuhe online, ist aber deshalb so erfolgreich, weil es Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten mit seinem „totalen Engagement“ für eine Kundendienstkultur begeistert. Der Kundenservice ist bei Zappos keine Abteilung, sondern das Unternehmen selbst.

2. Bemühen Sie sich intensiv darum, die unausgesprochenen Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden zu ermitteln. Ein großartiger, legendärer Kundenservice wird dadurch erreicht, dass man etwas mehr bietet als das, was die Kunden traditionell erwarten.

3. Wählen Sie die richtigen Mitarbeiter aus. In dem Buch From Good to Great sagt Jim Collins: „Nicht die Menschen sind Ihr wichtigstes Kapital, sondern die RICHTIGEN Menschen.“ Die meisten Unternehmen sind bei der Einstellung von Mitarbeitern schlecht beraten. Sie stellen einfach irgendjemanden ein und setzen ihn an die Front zu den Kunden. Verbringen Sie mehr Zeit damit, die richtigen Leute mit freundlichen Persönlichkeiten zu rekrutieren und einzustellen, die mit Leidenschaft und Begeisterung anderen dienen.

4. Legen Sie die Verhaltensweisen fest, die Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten; kommunizieren Sie ständig Ihre Leidenschaft und Ihre Vorstellung davon, wie die Mitarbeiter handeln, sprechen und auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden reagieren sollen. Schulen und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, Probleme vor Ort zu lösen. Schätzungsweise 95 Prozent der Faktoren, die den Ruf eines Unternehmens bestimmen, liegen in den Händen der Mitarbeiter an der Front. Sie hinterlassen bei Kunden und potenziellen Kunden Eindrücke, die den Ruf eines Unternehmens prägen. Sie müssen besonders geschult werden, und es muss Geld für ihre Ausbildung und ständige Motivation ausgegeben werden.

5. Fortlaufende Schulung, Kommunikation, Verstärkung und Anerkennung. Ein guter Kundenservice ist für die meisten Menschen nicht selbstverständlich. Eine wirksame Schulung des Kundendienstes muss verstärkt und immer wieder gelehrt werden. Die Ritz-Carlton-Hotels beispielsweise bieten allen ihren Mitarbeitern während ihrer Einarbeitung ein gründliches Schulungsprogramm zum Thema Kundenservice an. Dann führt jeder Vorgesetzte täglich eine Besprechung durch, um mit seinen Mitarbeitern vor jeder Schicht einen der Grundwerte des Unternehmens zu besprechen.

6. Wertschätzen, anerkennen und belohnen Sie gutes Verhalten im Kundenservice. Ja, die Mitarbeiter wollen gut bezahlt werden, aber sie wollen auch mit Respekt behandelt werden und Wertschätzung erfahren. Der Vorgesetzte hat den größten Einfluss darauf, Mitarbeiter zu motivieren und zu inspirieren. Belohnen Sie diejenigen, die die Standards übertreffen, und bieten Sie denjenigen, die dies nicht tun, Schulungen und Motivation.

7. Holen Sie Feedback von Ihren Kunden ein und senken Sie die Abwanderungsrate. Im Durchschnitt verlieren Unternehmen jedes Jahr 15-20 % ihrer Kunden an die Konkurrenz. Alle Unternehmen haben mit einer Abwanderungsrate zu kämpfen, aber nur wenige unternehmen etwas dagegen. Entwickeln Sie ein Rückmeldesystem, das dem Kunden die Möglichkeit gibt, eine Bewertung abzugeben. Messen Sie die Ergebnisse und stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die Ergebnisse sehen. „Man kann nicht verbessern, was man nicht misst.“

8. Gehen Sie Kundenbeschwerden mit Begeisterung nach. Eine Studie des Wharton Business College of Pennsylvania und der Verde Group aus dem Jahr 2006 ergab, dass sich nur sechs Prozent der Einzelhandelskunden, die sich über ein Unternehmen geärgert haben, mit dem Unternehmen in Verbindung setzten und sich beschwerten. Einunddreißig Prozent erzählten es jedoch ihrer Familie oder ihren Freunden. Von diesen einunddreißig Prozent erzählten acht Prozent einer Person und acht Prozent zwei Personen davon. Sechs Prozent erzählten es sechs oder mehr Personen. Von einhundert verärgerten Kunden könnten die Unternehmen laut der Umfrage zweiunddreißig bis sechsunddreißig andere aktuelle oder potenzielle Kunden verlieren.

Es macht wirklich keinen Sinn, gutes Marketing zu zerstören, indem man Kunden verärgert; eine schlechte Erfahrung wird Kunden so schnell verärgern wie alles andere, was Sie tun können. Betrachten Sie Kundenbeschwerden als eine einmalige Gelegenheit zur Verbesserung.  Bill F Glass

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